این روزها فروش و مذاکره ابعاد مختلفی داره و می‌تونه یه کسب و کار رو متحول کنه. این مذاکرات می‌تونه شامل مذاکره حضوری، مذاکره تلفنی و…باشه. به خاطر اینکه خیلی از کسب و کارها بخشی از فروششون رو به حالت تلفنی اختصاص دادن و حتی یه سری معاملات تجاری از راه دور، امکان ارتباط حضوری بین دو طرف مذاکره وجود نداره به همین خاطر به صورت مذاکره تلفنی انجام میشه.
مذاکره تلفنی چیه؟
یکی از روش‌های بازاریابی مطرحی که کسب و کارها از اون استفاده می‌کنن بازاریابی تلفنیه. کسب و کارهایی بودن که با دونستن و اجرا کردن اصول مذاکره تلفنی نتایج فوق العاده ای گرفتن. شاید فکر کنین مذاکره تلفنی خیلی راحته و نیاز به دونستن اصولی نداره. ولی دونستن علم مذاکره تلفنی می‌تونه تغییر بزرگی تو نتایج فروش کسب و کارتون ایجاد کنه.
بازاریابی تلفنی چیه؟
تقریباً 4 دهه هست که تو دنیا، خیلی از کسب و کارها از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنن و چند سالی هست که تو ایران هم کاربرد داره. برای شروع بازاریابی تلفنی باید اول یه دیتابیس از شماره افرادی که مشتری بالقوه ما هستن داشته باشین. مرحله بعد با تک تک اون‌ها تماس بگیرین و اون‌ها رو به خرید کالا یا خدمات مورد نظرتون ترغیب کنین.
راز موفقیت تو مذاکره تلفنی چیه؟
تو ارتباطات حضوری، زبان بدن، لباس‌ها، طرز برخورد، فرم ایستادن، ارتباطات چشمی و… باعث بهتر شدن ارتباط با مشتری میشه. ولی تو فروش تلفنی این اتفاقات وجود نداره چون زبان بدنی وجود نداره. در نتیجه تن و لحن صدا بیشترین تأثیرگذاری رو تو فروش و مذاکره تلفنی داره. مشتری بین 7 تا 10 ثانیه تصمیم می‌گیره به صحبت با شما ادامه بده یا نه.
پس مهم‌ترین ابزار صدا، لحن، آهنگ کلام، واژه‌ها و قدرت کلام هست. باید روی لحن صدا خیلی بیشتر کار کنین تا بتونین تأثیر بر مشتری رو به حداکثر برسونین.
نکاتی برای بالا بردن فروش
-
تمرکز داشته باشین
تو فرایند مذاکره تلفنی، تمرکز کلید اصلی هست و به هیچ عنوان چند تا کار رو هم‌زمان با صحبت کردن انجام ندین. مثل چک کردن گوشی، صحبت با همکارها و… . در کل هر چیزی که تمرکز رو بهم میزنه رو کنار بذارین؛ چون وقتی تمرکز از بین میره مدتی طول میکشه تا دوباره متمرکز بشین و زمانتون رو از دست میدین. نسبت فروش ارتباط زیادی با تمرکز داره و هرچقدر تمرکز بیشتر باشه تعداد تماس‌ها بیشتر و احتمال موفقیت بالاتر میره.
-
برای تماس‌هاتون تایم در نظر بگیرین
حدود 90 دقیقه بدون وقفه به مذاکره اختصاص بدین و بین 15 تا 30 دقیقه استراحت کنین
-
بعد از تموم شدن روز کاری میزتون رو مرتب کنین
چون روز بعد که وارد محیط کار میشین اگر بی‌نظمی رو ببینین ممکنه تو روحیه و انگیزتون برای ادامه کار تأثیر داشته باشه و نتونین مذاکراتتون رو با انرژی انجام بدین.
چه جمله‌هایی می‌تونین برای متقاعدسازی استفاده کنین؟
معمولاً فروشنده میاد از خودش، برندش، تحویل به موقع، تعریف و تمجید می‌کنه ولی وقتی مشتری شناختی از شما نداره این حرف‌ها مثل ادعا هست و تأثیرش کمه؛ ولی وقتی میگین مثلاً فلان افراد از ما خرید می‌کنن، نشون دهنده اینه که افراد دیگه هم به شما اعتماد کردن و باعث اعتبار شما میشه. این یه راه ساده برای قانع کردن مشتریه.
قدم‌هایی برای مذاکره تلفنی با بالاترین بازدهی
قدم اول: تأثیرگذاری
شما هیچ‌وقت فرصت دوباره برای گذاشتن تأثیر اولیه رو ندارین. تو مذاکره حضوری این تأثیرگذاری چهره به چهرست و آیتم‌های بیشتری روی تأثیرگذاری بررسی میشه. ولی تو مذاکره تلفنی راه‌های تأثیرگذاری محدودتره.
خیلی از فروشنده‌ها و تاجرها حتی شده که اصلاً با مشتری برخورد حضوری نداشته باشن. برای تأثیرگذاری تو مذاکره تلفنی باید با لحن و تن صدا شخصیت تأثیرگذاری نشون بدین که باعث جذب مخاطب بشه. تو مذاکره تلفنی لحن صمیمی شما و حتی لبخندی که میزنین خیلی تأثیرگذاره. چون مخاطب می‌تونه لبخند شما رو حتی از پشت گوشی حس کنه.
قدم دوم: شناخت بیشتر طرف مقابل
شروع مکالمه بهترین فرصت برای ارتباط هست. خیلی زود می‌تونین بفهمین که مخاطب بر پایه احساس عمل می‌کنه یا تحت تأثیر فکر و منطق هست. می‌فهمین مخاطب از روی عقل و منطق صحبت می‌کنه یا بر اساس احساس و هیجان. اگه به کلمه‌هایی که افراد تو صحبت‌هاشون استفاده می‌کنن دقت کنین، معمولاً معلوم میشه که تو اون لحظه چی براشون اهمیت داره.
از طرفی وقتی با کسی صحبت می‌کنین و به حرف‌هاش گوش میدین، روش‌های ارتباطی فرد مقابل رو در نظر بگیرین و سعی کنین به روش مشابه جواب بدین یا واکنش نشون بدین. شرایطی رو تصور کنین که شما در مورد احساس و هیجان صحبت می‌کنین. در مقابل، دیگران در مورد حقایق علمی و آمار و ارقام ریاضی حرف میزنن. این گفت‌وگو باعث کلافگی دو طرف میشه و این یه فاجعه از نظر ارتباطی هست.
قدم سوم: خواسته‌های طرف مقابل رو برآورده کنین.
اگه می‌خواین تو مذاکره‌هاتون خوش‌برخورد به نظر برسین، به این نکته توجه کنین که حین مذاکره خودتون رو فراموش کنین و بیشتر به صحبت‌ها و خواسته‌های طرف مقابل گوش کنین. اینطوری مکالمه صمیمانه‌تر میشه و مخاطب با علاقه و توجه بیشتری به حرف‌هاتون گوش میده و روی این مذاکره تمرکز می‌کنه.
اصول مذاکره تلفنی که با استفاده از اون همیشه تو فروش موفق هستین
1. طرف مقابلتون رو ترغیب کنین صحبت کنه
خودتون پشت سر هم حرف نزنین؛ از مشتری سؤال بپرسین تا نیازها و خواسته‌هاش رو کشف کنین. بعد با دقت به جواب‌هایی که میده گوش کنین. هرچقدر شنونده بهتری باشین، ارتباطتون با مشتری بهتر میشه و بیشتر اجتماعی به نظر می‌رسین و مخاطب جذب شما میشه.
2. ساده و روراست صحبت کنین.
وقتی می‌بینین طرف مقابلتون از کلمه‌های ساده استفاده می‌کنه، شما هم به همون روش صحبت کنین. کلمه‌های غیر رایج، رسمی و کتابی مانع به وجود اومدن رابطه خوب و صمیمی میشه. وقتی شما می‌خواین با استفاده از کلمه‌های رسمی و کتابی به مخاطب نشون بدین که از نظر اطلاعات و سواد سطح بالایی دارین، این کار مانعی برای شکل‌گیری ارتباط دوستانه و صمیمی هست. پس کلماتی استفاده نکنین که طرف مقابلتون ناراحت و سردرگم بشه.
3. شنونده خوبی باشین
خیلی از افراد ترجیح میدن به جای گوش دادن، بیشتر حرف بزنن. ولی برای داشتن مذاکره تلفنی خوب باید این عادت رو کنار بذارین وقتی طرف مقابل در حال صحبته باید با تمرکز و دقت به حرف‌هاش گوش بدین. صحبت‌های مشتری رو تأیید و تصدیق کنین. با کلماتی مثل اوهوم، بله درسته، متوجه شدم و…؛ این موضوع به طرف مقابل نشون میده که شما با دقت و تمرکز دارین به حرف‌هاش گوش می‌کنین.
4. حرف طرف مقابل رو قطع نکنین
وقتی شما حرف طرف مقابل رو قطع می‌کنین، دید منفی تو ذهن مخاطب ایجاد میشه. اون حس می‌کنه شما با افکار و نظراتش مخالفی. پس حتی اگه تو شرایطی بودین که چاره‌ای جز قطع کردن حرف طرف مقابل نداریم. معذرت‌خواهی کنین و بگین که ببخشید صحبتت رو قطع می‌کنم ولی گفتن این موضوع خیلی اهمیت داره.
5. از مثال‌ها و داستان‌های کوتاه تو صحبت‌هاتون استفاده کنین
صحبت‌های خشک برای هر آدمی خسته‌کنندست. ولی وقتی در حال صحبت کردن چیزی که تعریف می‌کنین رو تصویرسازی کنین و براش مثال بیارین قطعاً خیلی تأثیرگذارتره.
6. زودتر از موقع نتیجه‌گیری نکنین
وقتی به صحبت‌های کسی گوش می‌کنین برای خودتون نتیجه‌گیری نکنین و حرف‌های مخاطب رو قضاوت نکنین و نسبت به صحبت‌ها با بدبینی نگاه نکنین. اجازه بدین مخاطب حرف‌هاش رو کامل بزنه، منظورش رو بهتون بگه و بعد با یکم بررسی و تأمل به صحبت‌هاش جواب بدین.
7. شمرده و آهسته حرف بزنین
با آرامش صحبت کنین، و تو صحبت‌ها محکم و قاطع باشین. این قاطع بودن خیلی تأثیرگذاره. اگه در طول مذاکره تلفنی نیاز به فرصت دارین که فکر کنین، لحظه‌هایی مکث کنین و به طرف مقابل بگین (لحظه‌ای اجازه بدین تا…) یا بگین (یه لحظه به من فرصت بدین). البته حواستون باشه که این مکث نباید زیاد طولانی بشه چون اینجوری تمرکز طرف مقابل رو صحبت‌هاتون کم میشه.
8. برای صحبت‌هاتون حد و مرز در نظر بگیرین
به مخاطب تا جایی اطلاعات بدین که لازمه بدونه؛ چون بعضی افراد از این فرصت استفاده می‌کنن تا تو امور خصوصی و شخصی دخالت کنن. پس به دیگران چیزی که نباید بدونن رو نگین و نذارین وارد حد و مرزی که تعیین کردین بشن.
9. با انرژی صحبت کنین
به لحن صدا و کلامتون توجه کنین. جمله‌های مهم‌تر رو با تأکید و آروم تر بیان کنین. صدای یکنواخت برای مخاطب‌ها خسته‌کنندست و باعث خواب‌آلودگی و توجه نکردن میشه.
10. تو مذاکره تلفنی همون چیزی رو به دیگران بدین که خودتون انتظار دریافتش رو دارین
اگه می‌خواین مخاطب با شنیدن حرف‌هاتون به ذوق بیاد، باید اول خودتون این شور و هیجان رو بهش منتقل کنین. اگه می‌خواین کسی رو قانع کنین باید لحنتون قانع‌کننده باشه وقتی با بی‌حوصلگی حرف میزنین، این حس به طرف مقابلتون هم منتقل میشه و نمیشه انتظار شور و هیجان و انرژی داشت.
11. نصیحت نکنین
اینکه کسی رو نصیحت کنین ممکنه حس خوبی بهش ندین. از طرفی اگه طبق نصیحت شما عمل کنه و موفق نشه شما رو مقصر می‌دونه. پس حتی اگه کسی از شما نصیحت خواست مقاومت کنین و به طور غیرمستقیم راهنماییش کنین.
12. حتی بعد از قطع کردن تماس تلفنی، پیگیری‌هاتون رو قطع نکنین
بعد از تموم شدن مذاکره تلفنی تو فرصت‌های بعدی نتیجه رو پیگیری کنین تا به هدفی که می‌خواین برسین.
چرا از مذاکره تلفنی نتیجه خوبی نمی‌گیرین؟
آداب مکالمه تلفنی براتون مثل عادت شده و به همین دلیل تغییر عادت‌ها تو مکالمه تلفنی اکثراً سخته. شما باید مکالمه تلفنی خودتون رو تحلیل کنین. از اطرافیانتون، خانواده، دوستاتون برای بررسی عملکرد خودتون تو مذاکره تلفنی کمک بگیرین. روی لحن و صدای خودتون کار کنین، رو معرفی خودتون و شرکتتون کار کنین.
هیچ کسی مادرزادی فروشنده به دنیا نیومده. افراد با تجربه کردن و بررسی نقاط قوت و ضعفشون میتونن روند کاریشون رو بهتر کنن و به موفقیت تو این مذاکره‌ها برسن. برای این که اطلاعات بیشتری درباره ویژگی‌های یک مشتری به دست بیارید مقاله ویژگی‌های فروشنده موفق رو حتما مطالعه کنین.
چه رفتارهایی تو مذاکره تلفنی باعث عصبی شدن مشتری‌ها میشه؟
عادت‌ها یه سری کارهایی هستن که به خاطر تکرار، مغز اون‌ها رو نادیده می‌گیره. حتماً شده دوستتون میگه که شما مثلاً فلان عادت رو دارین ولی تعجب می‌کنین چون هیچ‌وقت به این موضوع دقت نکرده بودین.
یه سری از این عادت‌ها تو مذاکره تلفنی هستن. صداهایی مثل جا به جا کردن وسایل، حرکت دادن صندلی و ایجاد صدا و… باعث اذیت شدن مشتری میشه. صدای تماس یا پیام گوشی یا یه سری تکه کلام‌ها باعث اذیت شدن مشتری میشه. بعد از تموم شدن مکالمه می‌تونین صداتون رو ضبط کنین و با گوش کردن اون متوجه اشتباهاتتون بشین.
تو انتهای مذاکره تلفنی باید چیکار کنین؟
باید بتونین بعد از فرایند فروش ارتباطتون رو با مشتری محکم نگه دارین. وقتی فروش تلفنی داره به تموم شدن مکالمه نزدیک میشه، باید یک بار توافقاتتون رو با مشتری چک کنین. چجوری؟
مثلاً “آقای رمضانی قرار شد من این کارها رو مطابق این فاکتورها انجام بدم و شما پیش‌پرداخت رو تا عصر برام ارسال کنین. درسته؟” ممکنه جایی شما اشتباه متوجه شده بودین و یا طرف مقابلتون. به خاطر همین چک کردن نهایی خیلی می‌تونه کمک کنه.
تو انتهای مذاکره تلفنی از مخاطب تشکر کنین که وقت گذاشته و براش آرزوی موفقیت کنین. اول و آخر مکالمه خیلی اهمیت داره. پس همونقدر که به اول مکالمه اهمیت میدین، باید به همون اندازه برای پایان مکالمه وقت و انرژی بذارین.
کلام آخر
تو این مقاله در مورد اهمیت مذاکره تلفنی صحبت کردیم و قدم‌هایی که باید برای مذاکره تلفنی طی بشه مطرح شده. شنونده خوبی بودن، تمرکز روی لحن و صدا، داشتن انرژی تو مذاکرات تلفنی و… به عنوان اصول مذاکره تلفنی برای موفقیت در فروش گفتیم. تو این مقاله گفته شد که همون اندازه که برای اول مذاکره باید انرژی بذارین، باید آخر مذاکره رو جدی بگیرین. بعد از مذاکره یا فروش پیگیری‌های لازم رو انجام بدین تا مشتری رو تبدیل به مشتری وفادار کنین.
برای دریافت مطالب جدید در پیج اینستاگرام و کانال تلگرام جاوید مقدم عضو شید.
حتما نظراتتون رو زیر این مطلب برامون بنویسید.
