امروز می‌خوایم در مورد یکی از استراتژی‌های پرسود در فروش باهاتون صحبت کنیم. یافتن مشتریان جدید و افزایش درآمد به عنوان همیشه یه چالش بوده. با افزایش روزافزون تعداد رقبا در هر صنعتی که فعالیت می‌کنین، جذب مشتریان جدید و وفادارسازی مشتریان قدیمی هر روز مهم‌تر و مهم‌تر میشه. یکی از بهترین راه‌ها برای این کار کراس سلینگ هست.
زمانی که کراس سلینگ درست انجام بشه، می‌تونه به روابط فعلی شما ارزش اضافه کنه، اعتبار بده، و درآمد رو افزایش بده.
کراس سلینگ cross selling چیست؟ و چه اهمیتی داره؟
کراس سلینگ یا فروش متقابل فرآیند فروش محصول یا خدمات متفاوت به مشتری برای افزایش ارزش فروشه. اغلب با افزایش فروش (آپ سلینگ) اشتباه گرفته میشه، که هر چیزیه که قیمت و عملکرد خرید اصلی رو افزایش میده.
به عنوان مثال، یه کارمند فست فود رو در نظر بگیرین که از شما می‌پرسه “آیا سیب‌زمینی سرخ‌کرده در کنار همبرگرتون می‌خواین؟” این همون کراس سلینگ هست. سیب‌زمینی سرخ‌شده یه “محصول مکمل” برای همبرگره، در حالی که افزایش فروش یا آپ سلینگ ممکنه یه ارتقاء، یک کالای گرون قیمت دیگه، یا یه افزودنی برای خرید اصلی باشه. مثلاً در مثال همبرگر به جای خرید همبرگر معمولی که 35 هزار تومنه فروشنده به شما پیشنهاد دوبل برگر میده که 42 هزار تومنه و به‌صرفه‌تر به نظر می‌رسه.
کراس سلینگ یا فروش متقابل به معنای فروش محصولات مرتبط یا مکمل به مشتریه. فروش متقابل یکی از مؤثرترین روش‌های بازاریابیه. در صنعت خدمات مالی، نمونه‌هایی از کراس سلینگ شامل فروش انواع مختلف سرمایه‌گذاری و یا محصولات به سرمایه‌گذاران و آماده‌سازی خدمات مالیات برای مشتریان و برنامه‌ریزی بازنشستگی هست. به عنوان مثال، اگه مشتری بانکی وام مسکن داشته باشه، تیم فروش اون ممکنه سعی کنه یه خط اعتباری شخصی یا یه محصول در ارتباط با پس‌انداز به مشتری بفروشه.
نکات کلیدی تأثیرگذار در کراس سلینگ
مهم نیست چه خدماتی ارائه میدین، راز موفقیت با رویکرد شما شروع میشه. کراس سلینگ نیاز به کمی مهارت و استعداد داره تا به درستی انجام شه. رویکرد شما باید زیرکانه باشه، در غیر این صورت، مشتری احتمالاً با شکست مواجه خواهد شد. در ادامه نکاتی رو میگیم که احتمال تاثیرگذاری کراس سلینگ رو براتون بالاتر ببره.
از فرایند ایمیل قطره‌ای استفاده کنین
زمانی که مشتری جدیدی پیدا می‌کنین، بهتره به جای اینکه سعی کنین سرویس‌های بیشتری بهش بفروشین، چندین هفته صبر کنین. به جای تماس دستی از طریق ایمیل مارکتینگ، یک کمپین قطره‌ای ایجاد کنید تا به طور خودکار مشتری پیگیری بشه.
به عنوان مثال، مشتری رو در نظر بگیرین که یکی از بسته‌های طراحی وب آژانس شما رو خریداری می‌کنه. می‌تونین اون‌ها رو به یک کمپین قطره‌ای اضافه کنین که اون‌ها رو با اهمیت نوشتن در یک ایمیل آشنا می‌کنه، نتایجی رو که بعضی از مشتریان شما از خدمات کپی رایتینگ شما دریافت می‌کنن در ایمیل دوم، و سپس در ایمیل سوم، برای اون‌ها پیشنهاد ارسال کنین.
این رویکرد به طور ماهرانه در کراس سلینگ به عنوان بخشی از فرآیند ایمیل قطره‌ای کار می‌کنه، به جای اینکه بلافاصله سعی کنین به مشتری یه سرویس اضافی بفروشین. با ارسال یک سری ایمیل در ابتدا، می‌تونین مزایای اون رو بدون اینکه خیلی متعصب به نظر برسین توضیح بدین. با کمپین قطره‌ای، می‌تونین کل این فرآیند رو خودکار کنین تا در زمان صرفه‌جویی کنین و مؤثرترین ایمیل‌ها رو شناسایی کنین (با مشاهده نرخ باز کردن، کلیک کردن و پاسخ‌ها).
صبر کنین تا زمانی که برنده باشین
تکنیک دیگه در کراس سلینگ این هست که تا مدتی روی پروژه مشتری کار کنین. زمانی که بتونین نتایج قابل اندازه‌گیری رو نشون بدین، مشتریان تمایل بیشتری برای سرمایه‌گذاری در خدمات اضافی شما دارن.
همچنین می‌تونین در این مدت رابطه بهتری با مشتریان برقرار کنین و می‌تونین برنامه شخصی‌تری متناسب با اون‌ها ایجاد کنین. به این دلیل که شما نگاهی درونی به این دارین که مشتری قبل از قرارداد با آژانس شما از چه روش‌های بازاریابی استفاده می‌کرد، چه چیزی می‌تونه براش کارساز باشه و چه چیزی برای کارش جواب نمیده.
خدمات رو با اهداف مشتری مطابقت بدین
برای مثال، فقط به این دلیل که خدمات طراحی وب رو ارائه میدین، به این معنا نیست که مشتری شما به یک وب‌سایت کاملاً جدید نیاز داره. بنابراین، شما باید اهداف مشتری و اینکه چطور خدمات اضافی شما به اون‌ها مربوط میشه رو در نظر بگیرین.
مثلاً اگه هدف اون‌ها افزایش ترافیک باشه، می‌تونین تبلیغات PPC، سئو یا بازاریابی محتوا رو ارائه بدین. طراحی وب ممکنه همچنان در این خدمات نقش داشته باشه (به عنوان مثال طراحی صفحات فرود (لندینگ پیج) بعد از کلیک، انتشار پست‌های وبلاگ و…)، اما شما باید در پیشنهاد کلیتون در کراس سلینگ، همه این آپشن‌ها رو بیارید و توضیح بدین که هر کدوم برای چه هدفی متناسب با نیاز مشتری می‌تونه مفید باشه. به این ترتیب، شما ارزش ارائه میدین و سعی نمی‌کنین به مشتری چیزی بفروشین که بهش نیازی نداره و این خیلی مهم و ارزشمنده.
- مشاورانی که محصولات یا خدمات مالی رو به صورت کراس سلینگ می‌فروشن، باید با محصولاتی که می‌فروشن کاملاً آشنا باشن. در فروش بسیاری از محصولات و خدمات هم نیاز هست تا فروشنده آموزش‌های لازم رو در درجه اول ببینه و بعد شروع به این کار کنه.
- مشاوران باید بدونن که چطور و چه موقع محصول یا خدمات اضافی رو به مشتری پیشنهاد بدن تا اون‌ها بتونن به این محصولات و خدمات اضافی به چشم یه فرصت نگاه کنن. تا این فرصت رو از دست ندن.
- فروش متقابل یا همون کراس سلینگ عمل بازاریابی محصولات اضافی برای مشتریان فعلیه که معمولاً در صنعت خدمات مالی انجام میشه.
- مشاوران مالی معمولاً میتونن با کراس سلینگ محصولات و خدمات اضافی به مشتریان فعلی خودشون درآمد بیشتری کسب کنن.
- برای دور موندن از قانون‌گذاران و محافظت از بهترین منافع مشتری، باید مراقب باشین که این کار به درستی انجام بشه. مشاورانی که صرفاً برای دریافت مشوق‌های بیشتر به مراجع ارجاع میدن، ممکنه خودشون رو در معرض شکایات مشتریان و اقدامات انضباطی قرار بدن.
- آپ سلینگ یا افزایش فروش یک تکنیک فروشه که در اون ارتقاء یا نسخه پیشرفته یک محصول یا خدمات تبلیغ میشه.
- Wells Fargo به دلیل رسوایی فروش متقابل (کراس سلینگ)، بیش از 185 میلیون دلار جریمه شد و بیش از 2.8 میلیون دلار به مشتریان بازپرداخت کرد.
کراس سلینگ چطوری کار می‌کنه؟
کراس سلینگ یا فروش متقابل به مشتریان فعلی یکی از روش‌های اصلی ایجاد درآمد جدید برای خیلی از مشاغل از جمله مشاوران مالیه. این شاید یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای رشد کسب‌وکار مشاوران مالی یا هر کسب و کار دیگه ای باشه، چون قبلاً با مشتری رابطه برقرار کردن و با نیازها و اهداف اون‌ها آشنا هستن.
اگه کراس سلینگ به طور مؤثر انجام بشه، می‌تونه به سود قابل توجهی برای کارگزاران سهام، نمایندگان بیمه و برنامه ریزان مالی تبدیل بشه. تهیه‌کنندگان مالیات بر درآمد که مجوز هم دارن، میتونن محصولات بیمه و سرمایه‌گذاری رو به مشتریان مالیاتی خودشون ارائه بدن و این یکی از ساده‌ترین کراس سلینگ هاست. فروش متقابل مؤثر یه عمل تجاری خوبه و یه استراتژی برنامه‌ریزی مالی مفید هم محسوب میشه.
5 روش معمول کراس سلینگ
روش‌های مختلفی برای کراس سلینگ وجود داره و در ادامه به 5 روش معمول که آژانس‌های بازاریابی دیجیتال میتونن ازش استفاده کنن می‌پردازیم.
1. خدمات اضافی ارائه بدین
یکی از راه‌های فروش بیشتر در کراس سلینگ، ارائه خدمات بیشتره. به عنوان مثال، اگه نرم‌افزار می‌فروشین، ممکنه به فروش یه سرویس مکمل فکر کنین یا برعکس. اگر آژانس شما نرم‌افزار SEO رو می‌فروشه، می‌تونین خدمات لینک سازی رو ارائه بدین. Screaming Frog یک آژانس سئو و شرکت نرم‌افزار خزیدن وب (crawling web) هست که دقیقاً این کار رو انجام میده. اون‌ها در کنار ابزار خزنده وب خود (SEO Spider)، خدمات SEM، SEO و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی رو هم ارائه میدن:
2. ارائه موارد تکمیلی (فروش بسته‌ای):
“فروش دسته‌ای” یکی دیگر از روش‌های رایج برای تکمیل یه کراس سلینگ هست. آمازون اغلب از این روش در بخش «Frequently bought together» استفاده می‌کنه؛ در یک آژانس، شما ممکنه خدمات SEO و SEM را برای دستیابی به اهداف رتبه‌بندی کوتاه‌مدت و بلندمدت دسته‌بندی کنین. مثال دیگه از باندلینگ می‌تونه پک خدماتی شامل تولید محتوا + کتاب الکترونیکی باشه.
در یک فروشگاه لباس میتونید چند تیکه لباس که با ست هستن رو کنار هم بفروشین.
3. پیشنهادات مبتنی بر داده ارائه بدین
شما می‌تونین با مشاهده تعاملات قبلی مشتری با وب‌سایتتون و خریدهایی که قبلاً انجام دادن، محصولات یا خدمات اضافی رو بر مبنای خریدهای قبلیشون بهشون پیشنهاد بدین. چون این محصولات مواردی هستن که مشتری شما بهش علاقه داره. این یکی از رایج‌ترین روش‌های کراس سلینگه.
اگر متوجه شدین که مشتری وب‌سایت شما رو مرور می‌کنه، مقالات وبلاگ رو در مورد تکنیک‌های تبلیغات دیجیتال میخونه و کتاب‌های الکترونیکی مرتبط با تبلیغات رو دانلود می‌کنه، می‌تونین مستقیماً تماس بگیرین و خدمات PPC خودتون رو مطرح کنین. بسیاری از CRM ها، مثل HubSpot و Agile CRM، میتونن فعالیت وب‌سایت رو به هر مخاطبی که دارین اختصاص بدن:
4. تبلیغات انجام بدین
اگر در حال حاضر برای یکی از خدمات خودتون تبلیغی دارین، این زمان ایده آلی برای کراس سلینگ هست. این رویکرد به عنوان تلاشی برای برجسته کردن یه فروش به جای هدف قرار دادن یه مشتری انجام میشه، بنابراین ریسک ذاتی کمتری داره. به عنوان مثال، اگه تخفیف جمعه سیاه در خدمات بازاریابی رسانه‌های اجتماعی خودتون دارین، می‌تونین از این فرصت استفاده کنین با مشتریان بازاریابی محتواتون تماس بگیرین تا اون‌ها رو از فروش مطلع کنین. اون‌ها قطعاً به این استراتژی برای فروش بیشتر علاقه نشون میدن. بنابراین روی تبلیغتون این کراس سلینگ و پیشنهادات جذابش اضافه میشه و فروشتون قطعاً بالاتر میره.
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره تبلیغات، یه سر به مقاله انواع تبلیغات بزنید.
5. مشتری‌هاتون رو آموزش بدین
در نهایت، بعضی از مشتریان ممکنه ارزش کراس سلینگ مجموعه خدمات شما رو به طور کامل درک نکنن. اون‌ها ممکنه متوجه بشن که سئو ضروریه، اما مزایای خدمات خاص سئو مثل لینک سازی، بازاریابی محتوا و طراحی وب سازگار با موبایل ممکنه به آموزش بیشتری نیاز داشته باشن. با آموزش به مشتریان، می‌تونین مزایای هر سرویس و نحوه اعمال اون‌ها رو برای مشتریتون توضیح بدین. ارسال کتاب‌های الکترونیکی، پست‌های مرتبط، یا وارد کردن اون‌ها در دوره‌های ایمیلی برخی از راه‌های اثبات‌شده برای نشون دادن تخصص و آموزش به مشتریان هستن.
یک بار که ببینن هر سرویس چطور می‌تونه برای کسب‌وکارشون مفید باشه، به احتمال زیاد با کار اضافی موافقت می‌کنن.
کراس سلینگ هم برای شما و هم برای مشتریتون ارزشمنده
درآمد مکرر برای رشد آژانس بسیار حیاتیه. بدون دریافت پول، ماه به ماه، پیش‌بینی جریان نقدی و سرمایه‌گذاری‌های لازم برای رشد کسب‌وکار شما به مشکل می‌خوره. با این حال، پیدا کردن مشتریان جدید فرآیندی دشوار و پرهزینست.
به همین دلیل بسیار مهمه که از فروش‌هایی که انجام میدین سرمایه‌گذاری کنین و فروش رو به مشتریان فعلی ادامه بدین. یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار، کراس سلینگه. با اتخاذ یه رویکرد ظریف، ایجاد یه تجربه مثبت و زمان‌بندی فروش، می‌تونین بیشترین بهره رو از استراتژی کراس سلینگتون ببرید.
کلام آخر
یه نتیجه کلی اینکه فرقی نمی‌کنه که شما چه محصول یا خدمتی رو می‌فروشین، در هر صورت می‌تونین خلاقیت داشته باشین و کراس سلینگ خودتون رو طراحی کنین. چیزی که واضح و مبرهنه اینه که کراس سلینگ، آپ سلینگ و داون سلینگ سه استراتژی پرسود در فروش هستن که میتونن شانس شما رو در فروش محصول یا خدمتتون چندین برابر افزایش بدن. امیدوارم که این مقاله مورد توجهتون قرار گرفته باشه.
برای دریافت مطالب جدید در پیج اینستاگرام و کانال تلگرام جاوید مقدم عضو شید.
حتما نظراتتون رو زیر این مطلب برامون بنویسید.
