خیلی مهمه که روش های برخورد با مشتری رو بشناسیم و بتونیم ازشون استفاده کنیم. این نکات در نهایت باعث میشه که بتونیم مشتری‌های وفادار داشته باشیم و تعداد مشتری‌هامون هم هر روز بیشتر و بیشتر بشه. در ادامه مقاله با ما همراه باشین و این مقاله آموزش برخورد با مشتری رو به هیچ عنوان از دست ندین. جف بیزوس میگه: “یک تجربه عالی برای مشتری‌ها بسازید و مطمئن باشید که آدم‌ها راجع بهش صحبت میکنن و تبلیغات دهان به دهان بسیار قدرتمنده.”
چطور کاری کنیم که مشتری حس خاص بودن کنه؟
اول اینکه به جای اینکه اون‌ها رو مشتری خطاب کنین، سعی کنین یه واژه جایگزین براشون پیدا کنین. یکی از روش های برخورد با مشتری در بعضی از شرکت‌ها این تکنیکه که برای نشون دادن حرفه‌ای بودنشون به کار می‌گیرن. بسته به حوزه کسب‌وکارتون شما میتونین به اون‌ها به عنوان مهمون، شریک و یا دوستان اشاره کنین. حتی بهتر از همه این‌ها میتونین اون‌ها رو با اسم صدا کنین. گزینه‌های زیادی برای انتخاب وجود داره و مهم نیست که یه ملاقات رودررو یا تماس تلفنی داشته باشین. در هر صورت یکی از بهترین و موثرترین روش های برخورد با مشتری صدا کردن اون‌ها با اسمشونه.
دوم اینکه، یکی از ابتدایی‌ترین چیزهایی که در آموزش برخورد با مشتری مطرح میشه اینه که نیازهای مشتری رو پیش‌بینی کنین. مهم نیست یه مغازه الکترونیکی داشته باشین یا لاستیک‌فروش باشین. در هر صورت باید نیاز مشتری رو پیش‌بینی کنین و متناسب با نیازشون پیشنهادهای ویژه بدین. احتمالات بی‌انتها هستن، فقط کافیه از قدرت تخیلتون استفاده کنین.
مراقبت خوب از مشتری به معنی اینه که بدونین چطور از اون‌ها تشکر کنین
عواملی که در قسمت خدمات مشتری کار میکنن، همیشه باید بدونن که چطوری از مشتریان قدردانی کنن. تمام جملات کلیشه‌ای که در هر تماس تلفنی استفاده میشه رو فراموش کنین. اگه قرار هست از مشتری تشکر هم صورت بگیره، باید متناسب با اون موقعیت خاص و مخصوص به اون فرد تشکر صورت بگیره. اینکه به صورت کلیشه‌ای و سنتی میگیم ممنون از وقتی که گذاشتین میتونه یه مشتری آشفته رو به یه مشتری خشمگین تبدیل کنه. بهتره که بگیم ممنون از درکتون و صبری که داشتین. حواستون باشه که حتماً به صورت شخصی‌سازی‌شده و متناسب با هر مشتری صحبت کنین. پس یکی از روش های برخورد با مشتری اینه که با پیام‌های شخصی‌سازی‌شده از مشتری تشکر کنین.
اهمیت آموزش برخورد با مشتری برای کارکنان
سرویس‌دهی حرفه‌ای به مشتری ایجاب میکنه که قبل از اولین تماس یا اولین برخورد با مشتری به صورت حرفه‌ای آموزش ببینین. هر مشتری میتونه در آینده خریدهای زیادی رو ازتون داشته باشه پس بسیار مهمه که چه برخوردی باهاش داشته باشین. اگه فروشنده شما نتونه به خوبی پاسخگوی مشتری باشه، میتونه مشتری رو از خرید پشیمون کنه. بنابراین آموزش برخورد با مشتری رو برای کارکنانتون به هیچ عنوان دست کم نگیرین و حتماً آموزش روش های برخورد با مشتری رو در برنامه اون‌ها داشته باشین.
25 نکته از روش های برخورد با مشتری
1. تحت هر شرایطی احترام فراموش نشه
میدونیم که تأثیر برخورد اولیه در روابطمون انکار ناپذیره. وقتی مشتری وارد مغازه شما میشه هم این موضوع صادقه. برخورد اولیه مناسب میتونه مشتری که وارد مغازه شما میشه رو به مشتری وفادار تبدیل کنه. رفتار اولیه مناسب میتونه در خرید مشتری تأثیر کاملاً مستقیمی بذاره، پس بهتره که روی برخورد اولیتون و تاثیری که میتونید بذارید کار کنید.
قانون ساده‌ای هست که میگه اگه میخوای چیزی رو به دست بیاری باید اول چیزی رو ببخشی. در اینجا هم کافیه احترام بذارین تا مشتری هم بهتون احترام بذاره. پس یکی دیگه از روش‌های برخورد با مشتری که میتونه پیامدهای مثبتی همراه خودش داشته باشه احترامه.
2. تو مغازه مشتری رو دنبال نکنید
یکی از رفتارهای آزاردهنده‌ای که فروشنده‌ها گاها مرتکب میشن اینه که وقتی مشتری وارد مغازه میشه دنبال مشتری میوفتن و بدون اینکه مشتری حرفی بزنه شروع به توضیح دادن میکنن. فروشنده حرفه‌ای هیچوقت به دنبال مشتری راه نمیوفته و به مشتری فضای دیدن و فکر کردن میده. تنها کاری که میکنه اینه که منتظر اشاره‌ای از طرف مشتری میمونه تا اقدام کنه و پاسخ نیاز و سؤال مشتری رو بده. این ساده‌ترین آموزش برخورد با مشتری هست که میگه به دنبال مشتری راه نیوفتین.
3. هم‌تراز مشتری باشید
توجه کنید زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید یا فضایی رو از قبل فراهم کرده باشید که مشتری هم بنشینه؛ یا اگر مشتری ایستاده شما هم بایستید و با اون صحبت کنید. اینکه شما نشسته باشید و مشتری ایستاده باشه، دور از ادبه و یه فروشنده حرفه‌ای هیچوقت خودش رو در این موقعیت قرار نمیده.
4. با مشتری بحث نکنید
گاهی مشتری با یه شکایت کوچیک یا بزرگ میاد پیشتون. متاسفانه در اغلب اوقات فروشنده‌ها شروع به بحث و دفاع از خودشون میکنن. در نهایت هم مشخصه که این بحث کوچیک بالا میگیره و به دعوای بزرگتری تبدیل میشه. مشخصه که در نهایت مشتری با دل پر و ناراضی از مغازه بیرون میره و مشکلی هم حل نمیشه. فروشنده حرفه‌ای در این موارد خونسردی خودش رو حفظ میکنه و سعی میکنه اوضاع رو آروم کنه و صحبت‌ها رو کنترل کنه. در مقابل مشتری ناراضی هم باید رفتار خاصی انجام بدید که میتونید در این رابطه، مقاله نحوه برخورد با مشتری ناراضی رو مطالعه کنید.
5. از مشتری‌های قبلی بدگویی نکنین
اگه مشتری ازتون تخفیف میخواد و یا رفتاری نشون میده که شما رو ناراحت و عصبانی میکنه به هیچ عنوان تاکید می‌کنم به هیچ عنوان با رفتنش یا در کنار مشتری‌های دیگه دربارش بدگویی نکنین. به این فکر کنین که با گفتن اون حرف یا ناسزا، مشتری‌های دیگه در مورد شما چه فکری میکنن؟ این رو همیشه یادتون باشه که کوچیک کردن بقیه یا ناسزا گفتن باعث بزرگی شما نمیشه. همچنین نه تنها به نفع برندتون نیست بلکه ممکنه تأثیر بدی هم روی برندتون داشته باشه. این نکته هم یکی از مهمترین نکته‌ها در آموزش برخورد با مشتری هست.
6. روی لحن و نحوه صحبتتون تمرکز داشته باشین
این رو یادتون نره که مشتری شما زمانی که بتونین حس خوبی براش ایجاد کنین احتمال خریدش بالا میره. تک تک جملاتی که میگین انرژی خاصی به مشتری میده. اجازه بدین براتون یه مثال بزنم؛ یه بار به مشتری میگین: “دیگه چی؟” یه بار دیگه میگین: “کمک دیگه ای از من ساختست؟” یا “دیگه چه کمکی میتونم بهتون بکنم؟” مهمه که به مشتری این حس رو بدین که مایلید بهش کمک کنین. بنابراین یکی از روش های برخورد با مشتری که بتونیم بازخورد مثبت ازش بگیریم تمرکز روی لحن و نحوه صحبته.
7. از کلمات و جملات مثبت استفاده کنید
در آموزش برخورد با مشتری همیشه تاکید می‌کنیم که از کلمات و جملات مثبت استفاده کنین. در صحبت‌هاتون با مشتری از کلمات و جملات مثبت استفاده کنین که بار منفی نداشته باشن. مثلاً وقتی مشتری از شما موجودی یه محصول رو میگیره و شما موجودی ندارین، بهتره به جای گفتن نه نداریم، از مشتری تشکر کنین که شما رو انتخاب کرده و بگید که در خریدهای بعدی حتماً نظرات کاربران رو در نظر می‌گیریم.
8. با مشتری مختصر و مفید صحبت کنید اما خشن نه
درسته که ممکنه در خرید حضوری روزانه به یک سؤال بارها جواب بدین، اما بهتره که حتماً صبور و با حوصله باشید و مختصر و مفید برای مشتری توضیح بدین. اگر هم از وبسایت استفاده می‌کنید، بهتره بخشی رو به سولات متداول اختصاص بدین و سؤال و جواب‌های کامل رو در وبسایتتون قرار بدین. به این ترتیب مشتری شما ابتدا به اون بخش مراجعه میکنه و در صورتی که سوالش در اون بخش نباشه ازتون سؤال میپرسه.
9. به موقع پاسخ بدین
یکی دیگه از روش های برخورد با مشتری اینه که زمانی که مشتری موضوعی رو از طریق ایمیل و یا پیام گذاشتن در سایت با شما درمیون میذاره، بهتره که به موقع پاسخش رو بدین. پاسخ دادن درجا و سریع باعث میشه مشتری به شما شک کنه. در واقع این حس بهش دست میده که شما یه متن آماده براش فرستادین و اهمیتی به مشکلش ندادین. از طرفی سعی کنین از اونور بوم هم نیوفتین و خیلی دیر جوابش رو ندین. دیر جواب دادن هم باعث میشه بی اهمیت به نظر برسین. حتی ممکنه تا شما جواب بدین مشتری فروشنده بهتر از شما پیدا کنه و شما به سادگی مشتری رو از دست بدین. برای بهتر به نظر رسیدن هم بهتره چند خط از متنی که برای مشتری می‌نویسید رو به صورت خاص برای همون مشتری بنویسید.
10. مشتری رو به اسم صدا بزنید
صدا کردن اسم مشتری از روش های برخورد با مشتری که بخاطر اهمیت بالایی که داشت، پیش‌تر بهش پرداختیم. این جمله که نام هرکس زیباترین و خوش آهنگ‌ترین چیزیه که افراد دوست دارن بشنون رو خیلی جدی بگیرین. وقتی شما مشتریتون رو به نام صدا میزنین، هم حس صمیمیت ایجاد می‌کنین و هم بر اساس اصول روانشناسی میتونین بهتر مذاکره فروش رو کنترل کنین. نکته قابل توجهی که نباید فراموش کنین اینه که، نام مشتری رو درست تلفظ کنین. اگر نام مشتری رو نمیدونین، میتونین ازش بپرسین و یا اون رو دوست من یا با عناوین مثبت صدا کنین.
11. با ادبیات مشتری پیش برید
اگه مشتریتون با لحن و ادبیات رسمی باهاتون صحبت میکنه، شما هم با همون لحن باهاش صحبت کنین. اگه مشتری با لحن و ادبیات صمیمانه صحبت میکنه، شما هم با همون لحن و ادبیات باهاش صحبت کنین. حتی اگه از طریق سایت و نوشتاری با مشتری در ارتباط هستین، از لحن مشتری برای پاسخگویی بهش استفاده کنین. این نکته هم از کلیدی‌ترین نکات آموزش برخورد با مشتری هست که حتماً باید مورد توجه قرار بگیره.
نکته خیلی خیلی مهم اینه که از لحن مشتری استفاده کردن به معنی ادای مشتری رو درآوردن نیست. در استفاده از لحن مشتری توجه کنین که به تمسخر نرسین. اینکه با استفاده از لحن به مشتری نزدیک بشین خیلی خوبه ولی تمسخر قطعاً نتیجه عکس خواهد داد.
12. با هر کسی شوخی نکنین
اگه مشتریتون اهل شوخیه، با رعایت حدود میتونید شوخی کنید تا تعامل صمیمانه‌تری با مشتری داشته باشید. حواستون باشه که با هر شخصیتی نمیشه شوخی کرد. اگه به صورت نوشتار با مشتری در ارتباط هستین، حتماً توجه کنین که در نوشتار لحن شما به هیچ عنوان مشخص نمیشه. بنابراین سعی کنین در نوشتار شوخی نکنین. اگر هم نکته‌ای رو به صورت طنز خواستین بیان کنین، حتماً از ایموجی ها استفاده کنین که شخص رو متوجه طنز بودن قضیه و انتقال بهتر حستون در نوشتار کنین.
13. برای کارکنانتون اتیکت برخورد با مشتری داشته باشید
آموزش برخورد با مشتری بدون داشتن اتیکت امکان‌پذیر نیست. استانداردها و الگوی برخورد مناسب با مشتری رو بنویسید و به کارکنانتون ارائه بدین تا طبق اون رفتار با مشتری تعامل کنن. یه سر به این مقاله هم بزنید: اتیکت رفتاری در محیط کار چیست؟
14. سریع خداحافظی نکنین
وقتی به یک یا چند سؤال مشتری پاسخ دادین، سریع خداحافظی نکنین. چرا که مشتری حس میکنه اون رو از سر باز کردین. نشون بدین که از کمک کردن به مشتری خیلی خوشحالید و آماده‌اید تا هر کمکی که از دستتون برمیاد براش انجام بدین.
قبل از اینکه بریم سرغ ادامه نکات میخوام بهتون یه کتاب فوق العاده معرفی کنم که بتونین فروشتون رو بیشتر کنین. کتاب فروش به توان 2 کتاب خود بنده هست که حاصل سال‌ها تلاش و تجربیاتم هست. در این کتاب به زبان خیلی ساده نکاتی رو که مربوط به فروش و افزایش فروش هست رو آوردم. جزئیات کتاب رو میتونین با کلیک روی کتاب فروش به توان 2 ببینین.
15. ساده و صریح صحبت کنید
در بیان جملاتتون شفاف، صریح و ساده صحبت کنین. به هیچ عنوان سعی نکنین از اصطلاحات پیچیده یا کوچه بازاری و یا غیر مستقیم برای بیان منظورتون استفاده کنین.
16. به مشتری خارجی سرویس مناسب ارائه بدین
اگه بین مشتریاتون مشتری خارجی هم دارین بهتره که در سایتتون امکانات و سرویس‌های مناسب رو برای استفاده بهتر از سایت براشون داشته باشین. همینطور بهتره که در تیمتون شخصی رو با زبان قوی داشته باشین که بتونه در صورت لزوم ارتباط برقرار کنه و نیاز مشتری رو برطرف کنه.
17. قبل از پایان صحبت با مشتری مطمئن بشید که سؤال دیگه ای نداره
مشتری شما معمولاً چندین سؤال در ذهن خودش داره که متاسفانه جرئت پرسیدن نداره. زمانی که حس می‌کنید به انتهای صحبت رسیدین حتماً به مشتری بگید که خوشحالید که تونستین کمکش کنین و خوشحال میشین اگه کوچکترین چیزی که در ذهنش باقی مونده باهاتون در میون بذاره. حتماً تا اینجا متوجه شدین که روش های برخورد با مشتری بسیار متنوعه.
18. در مکالمه‌های سخت همچنان حدود رو رعایت کنین
گاهی وقت‌ها کنترل موقعیت پیش اومده دست شما نیست. مثلاً دست شما نیست که محصول مورد نظر در انبار موجود نیست. در این شرایط ارتباط با مشتری خیلی سخت میشه، حتی ممکنه شما رو کلافه و عصبانی کنه. یا حتی ممکنه خواسته‌ای داشته باشه که خارج از حیطه کاری شما باشه. درسته که حق با شماست، اما نباید فراموش کنین که این شما هستین که باید اوضاع رو آروم نگه دارین.
کمی مکث کنین، تا بتونین بهترین جواب رو بدین. تحت هر شرایطی اجازه ندین که اوضاع بر شما چیره بشه. شما به عنوان مسئول شرکتتون موظف به کسب رضایت مشتری هستین. بنابراین عذرخواهی صادقانه هم باید از سمت شما باشه. در کل میدونم که کنترل موقعیت‌های سخت و دشوار کار سختیه، شما هم قرار نیست به همه خواسته‌های مشتری پاسخ مثبت بدین. اما باید یاد بگیرین که در شرایط سخت تمرین کنین تا بتونین چالش‌ها رو به خوبی پشت سر بذارین.
19. از به وجود اومدن حواشی جلوگیری کنین
وقتی مشتری مسئله ای رو مطرح میکنه و میخواین بهش پاسخ بدین، چه از طرف شما و چه از طرف مشتری سعی کنین وارد مسائل حاشیه‌ای نشید. حتی اگر حاشیه‌ای به وجود اومد این شما هستین که باید مشتری رو به مسیر اصلی فروش برگردونین.
20. عمل شما از حرف‌هاتون قوی‌تره
زمانی که از طرف شما و یا شرکتتون خطایی صورت میگیره، بهتره که سریعاً اون رو بپذیرین و از مشتری عذرخواهی کنین. حتماً به مشتری توضیح بدین و بعد از عذرخواهی مراتب جبران کردن رو بیان کنین. حتماً توجه داشته باشین که ارتباطتون رو حتی بعد از برطرف شدن مشکل با مشتری قطع نکنین. یادتون باشه که هرکسی میتونه قول بده، اما نگهداشتن و عمل به قول هست که کار هرکسی نیست.
اگه شما به وظایفتون عمل می‌کنین ولی همچنان مشتری ناراضی دارین، کافی نیست که بگین متاسفین. نشون بدین که به طور ویژه‌ای بهش اهمیت میدین و در صدد انجام وظایف و بهتر شدن امور هستین. این جمله رو همیشه یادتون باشه: “صدای آنچه انجام می‌دهید به قدری بلند است که آنچه میگویید شنیده نمی‌شود.” بنابراین یکی از جاهایی که میتونین نشون بدین آموزش برخورد با مشتری رو جدی گرفتین و بهش توجه می‌کنین اینه که در عمل هم حسن نیتتون رو نشون بدین.
21. کمیت رو فدای کیفیت نکنین
ممکنه شما جواب سوالی که مشتری ازتون میپرسه رو ندونین. ممکنه مشتری مسئله‌ای رو عنوان کنه که نیاز به زمان بیشتری برای حلش داشته باشین. بنابراین نترسین از اینکه از مشتری زمان بخرین. برای این کار هم حواستون باشه که به مشتری توضیحات لازم رو بدین تا متوجه بشه پیگیر کارش هستین و میخواین به نحو احسن کار رو انجام بدین. اگر برای مشتری به صورت کامل توضیح ندین ممکنه تصور کنه که شما سر کارش گذاشتین و به قول خودمون پیچوندین.
22. دغدغه اصلی مشتری رو پیدا کنین
میتونم بگم مهمترین کاری که در طول مذاکره با مشتری باید انجام بدین اینه که، دغدغه اصلی و مهمترین باگ مشتری رو پیدا کنین. ممکنه در همون ابتدا مشتری با صراحت خودش دغدغش رو بیان کنه. اما در اغلب اوقات این اتفاق نمیوفته و شما باید با پرسیدن سؤالات هوشمندانه از دغدغه مشتری آگاه بشید. وقتی دغدغه اصلی مشتری پیدا شد 50 درصد راه رو رفتین و حالا کافیه این دغدغه رو برای مشتری رفع کنین.
23. از مشتری بخواین نظرش رو با شما در میون بذاره
معمولاً مشتری‌ها نظراتشون در مورد محصول رو با شما در میون نمیذارن. تعداد خیلی کمی از مشتریان هم هستن که به صورت موشکافانه نظر میدن و گاها انتقاد میکنن و اتفاقاً میتونن باعث پیشرفت کارتون بشن. حتماً حتماً از این مشتری‌ها قدردانی کنین چرا که تغییرات مثبت و سودآوری رو در کارتون ایجاد میکنن.
24. اگر رفتار مشتری همراه با توهین و سواستفاده شد مقابله کنین
درسته که همیشه میگیم حق رو به مشتری بدین، اما اگه رفتار مشتری تهاجمی و توهین‌آمیز بود بهتره که با مشتری مقابله کنین و در سریع‌ترین زمان ممکن رابطتون رو قطع کنین.
25. گفتگوهای حرفه‌ای نیازمند صبر هستن
انواع مختلف مشتری وجود داره: مهربون، مضطرب، خشمگین. اگه اعضای تیمتون یا خودتون برای برخورد مناسب با انواع حالات مشتری‌ها آمادگی ندارید، مطمئن باشید که مذاکرتون منجر به شکست میشه. به کارکنانتون آموزش بدین که در شرایط مختلف احساسات و استرسشون رو کنترل کنن. مکث کوتاه، نفس عمیق و استفاده از روش‌های مختلف میتونه کارساز باشه.
کلام آخر
هیچ مشتری دوست نداره که ازش سواستفاده بشه. این امر به ویژه در دنیای بسیار رقابتی امروز که از دست دادن مشتری سخت نیست صدق میکنه. به همین دلیله که شما همیشه باید یه چیز اضافه به مشتریانتون ارائه بدین. این شامل یه برخورد حرفه‌ای و شخصی میشه. بنابراین حتماً آموزش برخورد با مشتری رو در برنامه هاتون داشته باشین. روش های برخورد با مشتری در عین سادگی پیچیدست. چرا که شما باید به چیزهای متفاوتی توجه کنین و برای همه مشتری‌ها هم نمیشه یه نسخه پیچید. بنابراین زمانی که روش های برخورد با مشتری رو یاد بگیرید متوجه میشید که با هر تیپ شخصیتی چه برخوردی باید داشته باشید. در کل این رو بدونین که روش های برخورد با مشتری علاوه بر این که یه علم هست، هنریه که شما باید با تمرین زیاد کاری کنید که از درون شما بیرون بیاد.
بنده جاوید مقدم اولین شاگرد جردن بلفورت در ایران هستم و دوره‌های ایشون رو همراه با کوچ شخصی ایشون گذروندم و امروز این دوره رو براتون کاملاً ایرانیزه شده آوردم. البته که تأکید می‌کنم این دوره برای همه مناسب نیست و بهتره برای مشاوره رایگان اینجا کلیک کنید.
برای دریافت مطالب جدید در پیج اینستاگرام و کانال تلگرام جاوید مقدم عضو شید.
حتما نظراتتون رو زیر این مطلب برامون بنویسید.
