برای هر فروشنده‌ای ممکنه شرایطی به وجود بیاد که با مشتری ناراضی یا معترض رو‌به‌رو بشه. تو این مقاله قصد داریم در مورد مشتری‌های معترض و نحوه برخورد با مشتری ناراضی صحبت کنیم. پس توصیه می‌کنم این مقاله رو به هیچ عنوان از دست ندین و تا آخر این مقاله رو مطالعه کنین و نظراتتون رو زیر همین مطلب برامون بنویسین.
برخورد با اعتراضات در فروش چیه؟
تو همه موقعیت‌های فروش مخاطب با اینکه به محصولت احتیاج داره و بهت اعتماد داره ولی پرداخت پول براش دردناکه. حس اینکه با این خرید مقداری از پولش رو از دست میده مانعش میشه. سعی میکنه تو این مواقع با روش‌های مختلف شما رو بپیچونه. مثل این دلایل: گرونه، نیاز ندارم، الان ضرورتی حس نمی‌کنم و… . برای ارتباط بهتر با مشتری هنگام فروش، 5 اصل روانشناسی در فروش رو هم یاد بگیرید.
5 اعتراض اصلی که مشتری به خاطر اون‌ها ازت خرید نمیکنه
- بهت اعتماد ندارم؛ اکثر بهونه ها به این مورد برمیگرده. اگه مشتری از شما خرید نمیکنه تو اکثر مواقع دلیلشون اینه که به شما اعتماد ندارن.
- نیاز ندارم؛
- پول ندارم؛
- الان برام ضرورتی نداره؛
- زمانش رو ندارم؛
چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
- مرحله 1) باید شنونده فعال باشین. حرف هاش رو تأیید کنین. حتی ازش بخواین در موردش بیشتر صحبت کنه و دغدغه هاش رو بگه.
- مرحله 2) سعی کنین از سؤال یا اعتراض مشتری تعریف و تمجید کنین. حالا چجوری تعریف کنی؟ بهش بگو مرسی که این دغدغه رو بیان کردی تا بیشتر بتونیم در موردش با هم صحبت کنیم. یا بگو خیلی‌ها این حس رو دارن ولی من از شما ممنونم که حست رو بیان کردی.
- مرحله 3) تکنیک ریفریمینگ: قاب بندی مجدد. چیزی که می‌شنوی رو قاب بندی میکنی و یکبار دیگه به طرف مقابل تحویل میدی.
- مرحله 4) تکنیک فرض کن: قدرت این تکنیک چیه؟ اینه که یه تأیید اولیه از مشتری میگیره. این تکنیک بهونه‌هایی که مشتری برای نخریدن رو کنار میزنه تا برسه به اصلی‌ترین بهونه و دغدغه.
مرحله 5) تکنیک 3F
F اول: I Feel you
حس آرامش به مشتری میده، به مشتری بگو که دغدغه‌هاش رو می‌فهمی و درک میکنی. اینجوری به مشتری حس اعتماد و شنیده شدن میدی.
F دوم: This is how I Felt
بگو من درکت می‌کنم؛ تو تنها نیستی و خیلی از مشتری‌ها این مشکل رو داشتن.
F سوم: I Found that
بهش بگو این محصول بهترین محصولیه که برای دغدغت پیدا شده و راه حل مشکل تو همینه.
این تکنیک حس همدلی ایجاد میکنه و میگه دیگرانی هم بودن که همین احساس و شرایط رو داشتن ولی راهش رو پیدا کردن.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی: وقتی مشتری میگه گرونه
فرقی نمیکنه محصولی که می‌فروشی چی باشه؛ چون تو اکثر مواقع با این بهونه که محصولت گرونه رو‌به‌رو میشی. وقتی مشتری میگه محصولت گرونه معنیش چیه؟ یعنی؟
- من به محصولت اعتقاد ندارم.
- من به محصولت اعتقاد دارم ولی به نظرم این محصول انقدر نمی‌ارزه.
- من به توی فروشنده اعتماد ندارم.
ولی این بهونه ها از یه نظر خوبه. چرا؟ چون تو این حالت مشتری به محصول تو فکر کرده و داره این بهونه‌ها رو میاره و اغلب قصد خرید داره و فقط قیمت مانعش شده.
مشتری: “گرونه!”
جواب شما: “اونطوری که که من متوجه شدم توجیه قیمت بالای این محصول برات مشکله؛ درست متوجه شدم؟”
جواب مشتری: “بله.” تو این شرایط از تکنیکی به نام “فرض کن” استفاده میکنی.
جواب شما: “بیا فرض کنیم میتونستی علت گرونی رو برای خودت توجیه کنی، تو این حالت خرید می‌کردی؟” اگه بگه آره، تنها کاری که لازمه انجام بدیم توجیه قیمت بالای محصوله. چون تو حالتی که تو میخوای این موضوع رو منطقی توجیه کنی مشتری حرفت رو قبول میکنه. چون همه آدم‌ها دوست دارن که منطقی به نظر برسن.
تو این قضیه می‌پذیری که احتمالاً قیمت محصول تو بالاتر از قیمت محصولات دیگه بازاره. توجه کنین که اگر قیمت محصول شما بالاتر از محصولات دیگست حتماً این رو بپذیرین. چرا؟ چون اینجوری هم صداقتت رو نشون میدی و هم تو ادامه مذاکره کمکت میکنه که راحت‌تر مزایا رو ارائه بدی.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی: وقتی مشتری میگه وقت ندارم
این بهونه مشتری به این معنیه که فکر می‌کنم اگر زمانم رو جای دیگه بذارم برام به صرفه‌تره. یعنی اولویت‌های بالاتری برای صرف کردن زمانم دارم. با استفاده از تکنیک ریفریمینگ میگی: “اونطوری که من متوجه شدم شما فکر میکنی محصول من زمان زیادی ازت میگیره. درست متوجه شدم؟”
مشتری: “بله احساس می‌کنم زمانم رو جای دیگه بذارم بهتره.”
فروشنده (استفاده از تکنیک “فرض کن”): “فرض کنیم که زمان گذاشتن تو این فضا یا زمان گذاشتن برای این محصول برات سود بالاتری داشته باشه. اون موقع این کار رو انجام می‌دادی؟”
مشتری: “بله انجام می‌دادم.” ولی اگر بگه نه، یعنی این بهونه اصلیش نیست. وقتی مشتری بهونه میگیره و یه سری گارد جلوت میذاره، تکنیک “فرض کن” دیوارها رو سوراخ میکنه و میرسه به بهونه اصلی.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی: وقتی مشتری میگه میخوام مشورت کنم
علت آوردن این بهونه چیه؟ یعنی بهت اعتماد نداره و نمیخواد خرید اشتباهی انجام بده. وقتی مشتری میگه باید مشورت کنم، یعنی ترس از تصمیم گیری داره. با استفاده از الگوی ریفریمینگ میگی: “اونطوری که من متوجه شدم شما میخوای مطمئن‌ترین تصمیم رو بگیری. درست متوجه شدم؟” اینجا داری از راهکار جلب اعتماد استفاده میکنی. استفاده از زبان بدن و لحن صحبت مناسب اصلی‌ترین راه برای جلب اعتماد مشتریه.
۵ راهکار برای نحوه برخورد با مشتری ناراضی
۱. به مشتری اطمینان بدین
اولین و مهم‌ترین کار ینه که به نحوه برخورد با مشتری ناراضی توجه کنین. به مشتری اطمینان بدین که به حرف‌هاش گوش میدین. حتی گه نمیتونین به نیاز مشتری جواب بدین، دست‌ِکم کاری کنین که اطمینان پیدا کنه که شما حرفش رو گوش میکنین و متوجه میشین. شما باید نشون بدین که به اون‌ها توجه میکنین و واقعاً قصد کمک دارین. نمونه جملاتی که حس اطمینان رو تو مشتری به وجود میاره:
- لطفاً مشکل رو برام تعریف کن تا بتونم برات راه‌حلی پیدا کنم.
- لطفاً هر چیزی رو که فکر میکنین به این موضوع ارتباط داره رو به من بگین.
- کاملاً درک می‌کنم که این موضوع براتون آزار دهندست.
- مشکل شما برام اهمیت داره و باید بدونیم که چرا این اتفاق افتاده.
همیشه سعی کنین به مشتری نشون بدین که به حرف‌هاش گوش میکنین و شنونده خوبی باشین. اگر مشتری استرس داره بهش اطمینان بدین که مشکلش حل میشه. وقتی مشتری ناراحت و ناراضیه باید سعی کنین مشکلش رو تو کوتاه‌ترین زمان حل کنین. اینکه بگین سیستم مشکل داره و …، بهونه هایی هست که نارضایتی مشتری رو بیشتر میکنه.
2. اظهار همدردی کنین
همدردی با مشتری خیلی مهمه؛ چون با ابراز همدردی به مشتری نشون میدین که هرکسی تو این شرایط احساس مشابهی داره. چیزی که مشتری رو به شدت ناراحت میکنه اینه که بهش مستقیم بگیم مشکل از طرف خودش هست و کاری از دست ما برنمیاد. حتی اگر این‌طوری فکر میکنین نباید صرفاً بگین متاسفم. چون این راه جدیدی برای ابراز نارضایتی مجدد مشتری به وجود میاره و حتی ممکنه بگه تأسف شما مشکل منو حل نمیکنه.
نمونه‌هایی از اظهار همدردی:
- من هم تو شرایط شما همین احساس رو داشتم.
- میدونم که این وضعیت چقدر ناراحت‌کنندست. اجازه بدین ببینم چجوری میتونم بهتون کمک کنم.
- کاملاً احساسی که دارین رو درک می‌کنم.
سعی کنین متوجه شین که اعتراضات مشتری فیزیکیه یا احساسی. این یکی از مهم‌ترین راه‌ها برای پی بردن به نحوه برخورد با مشتری ناراضی هست. تو نارضایتی فیزیکی مشتری به این علت ناراحته که چیزی رو که باید ازش برخوردار می‌شد دریافت نکرده. تو این شرایط باید بهش بگین اجازه بده تا بررسی کنم مشکل از کجاست. اگر نارضایتی مشتری احساسی باشه به این معنیه که شما احساساتش رو درک نکردین. تو این شرایط باید بگین میدونم ناراحت هستی. من اینجا هستم تا به وظیفم که برطرف کردن مشکل توعه جواب بدم.
3. قبل از صحبت کردن به حرف‌های مشتری گوش کنین
یکی از اصول نحوه برخورد با مشتری ناراضی اینه که همیشه قبل از اینکه خودتون شروع به صحبت کنین به حرف‌های مشتری ناراضی گوش کنین. احتمالاً اون‌ها حرف‌هاشون رو قبل از تماس آماده و تمرین کردن و شما با قطع کردن حرف‌هاشون باعث عصبانیت این مشتری‌ها میشین. قبل از کمک کردن به مشتری و برطرف کردن مشکل بپرسین آیا اشکالی نداره که در مورد مشکل و دغدغه اون‌ها تحقیق و بررسی انجام بدین؟ با این کار اون‌ها متوجه میشن که به حرف‌هاشون گوش میدین، علاوه بر این کمک میکنه که اطلاعات اشتباه به مشتری ندین و نارضایتیش رو بیشتر نکنین.
4. با مشتری ارتباط برقرار کنین
استفاده کردن از بعضی جمله‌ها همدردی شما رو با مشتری ناراضی بیشتر نشون میده و باعث میشه ارتباط بهتری ایجاد بشه. حتی وقتی مشتری از خدماتی که دریافت کرده عصبانیه، لزوماً مشکل و نارضایتی او از شخص شما نیست احتمالاً این عبارت رو تو تماس‌های شکایت خیلی شنیده باشین که مشتری ناراضی بگه: “میدونم شما مقصر نیستی ولی من از عملکرد شرکت یا محصول شما ناراضی هستم.” تو این حالت شما می‌تونین با استفاده از عبارات مناسب با مشتری رابطه برقرار کنین و خشم، عصبانیت و رفتار پرخاشگرانه رو کم کنین.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای نحوه برخورد با مشتری ناراضی برای ایجاد کردن ارتباط بهتر
- با کمک هم میتونیم مشکل رو حل کنیم.
- اگر شما راضی نباشین من هم راضی نیستم.
- من هم به اندازه شما متعجبم که چرا این اتفاق افتاده. بیاین بررسی کنیم که مشکل از کجاست.
- نظر من در مورد این مسئله اینه، شما با نظر من موافق هستی؟
طرفداری کردن و حمایت از مشتری ناراضی عصبانیت رو کم میکنه و باعث میشه اعتماد از دست رفته برند شما ترمیم بشه. اینجوری مشتری متوجه میشه که قصد و وظیفه شما کمک کردن به اونه.
5. راه حل مناسب با اعتراض مشتری پیشنهاد کنین
در نهایت شما باید راه‌حلی رو به مشتری پیشنهاد بدین. البته این کار سختیه، چون همیشه راه حل پیشنهادی شما همون نتیجه‌ای نیست که مشتری معترض انتظار داشته باشه. سعی کنین راه حلی رو پیشنهاد بدین که باعث توافق دو طرفه بشه. اینجوری احتمال موفقیت شما تو حل و فصل کردن مشکل خیلی بالا میره. اگر راه‌حل شما مشتری رو کاملاً راضی نمیکنه، ازش بپرسین که با کدام بخش اون مشکل داره و بعد راه حل میانه‌ای رو پیدا کنین.
نمونه پیشنهاد راه حل برای نحوه برخورد با مشتری ناراضی
- مشکل شما مسئله‌ای معمولی و عادی نیست، ولی من قبلاً هم با این موارد برخورد کردم و میتونم بهت کمک کنم.
- طبق تجربه من بهترین راه‌حل برای این مشکل … هست. نظر شما چیه؟
- چند راه برای حل این مشکل وجود داره. ما فقط باید مناسب‌ترین راه رو برای شما انتخاب کنیم.
هر موقع مشکلی برای مشتری پیش اومد که باید شما راه حل مناسب رو ارائه بدین سعی کنین با لحن مثبت صحبت کنین. مثلاً بگین درسته که الان این مشکل براتون پیش اومده ولی من میتونم مشکل رو حل کنم و این راه حل‌ها برای مشکل شما وجود داره. و ازش تشکر کنین که صبر میکنه که مورد و مشکلش رو حل کنین.
جمع بندی
تو این مقاله به سؤال چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم جواب دادیم. اعتراضات رو تو دو مرحله قبل از خرید و بعد از خرید بررسی کردیم. تو مرحله قبل از خرید بهونه‌ها و اعتراضات مشتری شامل پول ندارم، وقت ندارم و … و راه حل جواب دادن به این اعتراض‌ها گفته شد و در ادامه نارضایتی‌هایی که بعد از خرید و مشکلات احتمالی که برای مشتری به وجود میاد و نحوه برخورد با مشتری ناراضی رو بیان کردیم. امیدواریم که مطالب براتون مفید بوده باشه.
برای دریافت مطالب جدید در پیج اینستاگرام و کانال تلگرام جاوید مقدم عضو شید.
حتما نظراتتون رو زیر این مطلب برامون بنویسید.
