ارزش مشتری یه معیار خیلی مهم برای ارزیابی کسب‌وکار هست. شاید خیلی از کسب‌وکارها به ارزش مشتری توجهی نداشته باشن و چیز زیادی در مورد اهمیتش ندونن، پس این مقاله رو تا آخر بخون و اگه سوالی داشتی بپرس.

clv وسیله‌ای برای اندازه گیری ارزش مشتری برای سازمان یا کسب‌وکار شماست که این مؤلفه فقط بر اساس میزان خرید نیست و روابط کلی رو هم در نظر می‌گیره.

محاسبه clv یه وسیله خیلی قدرتمند برای مدیران سازمان هست و یکی از بهترین ابزارها برای بخش‌بندی کردن مشتریانه که همه فعالیت‌های مثل بازاریابی، فروش، خدمات تحت تأثیر اون هست. همینطور بهترین راه برای بررسی فعالیت‌های بازاریابی کسب‌وکارهاست. همه فعالیت‌های بازاریابی سازمان به افزایش clv مشتری متمرکز میشه. برگزار کردن کمپین‌های تبلیغاتی، به وجود آوردن راه‌های ارتباطی جدید برای ارتباط با مشتری و… همه باید به بیشتر شدن clv مشتری کمک کنه.

ارزش مشتری چیه؟

ارزشی که یه محصول برای مشتری ایجاد می‌کنه، برابر با فواید اون منهای هزینه‌هایی که خرید اون محصول یا استفاده از سرویس برای مشتری داره.

 

CUSTOMER VALUE = BENEFITS – COSTS

شاید ساده‌ترین تعریف ارزش مشتری این باشه که یه مشتری در طول عمرش چقدر سود برای کسب‌وکار ایجاد می‌کنه. شاید به نظر ساده برسه که منظورمون از benefits همون سودیه که از خرید محصول به مشتری می‌رسه و cost مقدار پولیه که مشتری برای خرید اون محصول یا خدمات پرداخت می‌کنه ولی به همین سادگی‌ها نیست و مفاهیم پیچیده‌تری به دنبال داره.

اگه بخوام مثالی برای ارزش مشتری بزنم، شما وارد یه رستوران میشین و یه پیتزا سفارش میدین؛ ولی ارزش شما به اندازه مبلغ پیتزاست؟ قطعاً نه. چون اگه از غذا و فضا و خدمات راضی باشین ممکن چندین بار دیگه به این فست فود مراجعه کنین یا حتی به دوستاتون هم معرفیش کنین. در مجموع ممکنه چندین میلیون سود برای اون مغازه داشته باشین.

رضایت مشتری چه ارتباطی با ارزش مشتری داره؟

مفهوم مشتری مداری از قدیم بین بازاری‌ها رایج بود اما تعریفش با چیزی که این روزها داریم کمی متفاوته. اون‌ها مشتری مداری رو داشتن، روی خوب، مؤدبانه و با احترام صحبت کردن، ظاهر مناسب و خدمات پس از فروش و امکان تعویض کالا رو در صورتی که مشتری این درخواست رو داشته باشه می‌دونستن. الان هم تا حد زیادی همین‌طور هست ولی یه سری آیتم‌های دیگه هم بهش اضافه شده که همین تفاوت‌ها می‌تونه تأثیر زیادی تو آینده بیزینس داشته باشه. تو زمان قدیم همین‌ که مشتری از مغازه و جنس محصولات رضایت داشت کافی بود و بازاری‌های قدیم رو مفهوم satisfaction تأکید داشتن و سعی می‌کردن رضایت تو مشتری ایجاد کنن.

اما الان مفهوم رضایت عوض شده و چون اکثر فروشنده‌ها مفهوم رضایت مشتری رو میدونن به سمت delighted کردن مشتری پیش میرن. مشتری که دیلایت شده باشه، نه‌تنها از کسب‌وکار رضایت داره بلکه رضایتش رو به بقیه هم انتقال میده و به نوعی بازاریابی دهان‌به‌دهان شکل می‌گیره. مشتری‌مداری مفهومِ جاافتاده‌ای شده و همه بلدن اون رو انجام بدن اما کدوم بیزینس به سمت Delighted کردن مشتری‌ها پیش رفته؟ تا مشتری‌ها خودجوش اون رو به دوستاشون معرفی کنن و اون‌ها رو تشویق کنن که مثلاً من از فلان جا خرید کردم خیلی خوبه تو هم برو بخر… یا من از فلان سرویس استفاده کردم خیلی تجربه خوبی بود، تو هم استفاده کن.Clv  یا ارزش طول عمر مشتری اجزای مختلفی داره و جنبه‌های مختلف ارزش گذاشتن به مشتری رو نشون میده.

Base potential

به ارزشی گفته میشه که مشتری تو گذشته برای شرکت ایجاد کرده و شامل مجموع خریدهای مشتری در کنار همه هزینه‌هایی که برای مشتری انجام‌شده، میشه و طبق اطلاعات مخصوص برای هر مشتری جداگانه در نظر گرفته میشه.

Growth potential

برای یه سری از مشتری‌ها تو سازمان فرصت‌های فروش زیادی وجود داره. که این فرصت‌ها تو ارزش مشتری برای سازمان خیلی تأثیر داره و شامل upselling ،cross selling و… میشه.

ممکنه بعضی از مشتری‌ها قبلاً خریدهای زیادی از شرکت انجام داده باشن ولی پتانسیل کمتری برای فروش محصول داشته باشن. در مقابل ممکنهمشتریانی باشن که قبلاً خریدهای کمتر و سودآوری کمتری برای شرکت داشته باشن ولی الان فرصت‌های فروش به اون‌ها بیشتر باشه و مشتری‌های با ارزش‌تری برای سازمان محسوب بشن. طبق این ارزش رفتار سازمان با این مشتری‌ها هم تغییر می‌کنه و جزو مشتریان عالی به حساب میان.

Networking potential

معمولاً اینطوری هست که مشتریان راضی، اون کسب‌وکار رو به اطرافیانشون معرفی می‌کنن. ممکنه یه سری از مشتری‌ها خرید زیادی از شما انجام نداده باشن یعنی base potential و growth potential زیادی نداشته باشن ولی مشتریان زیادی رو ترغیب به خرید از کسب‌وکار شما کرده باشن و این کار ارزش زیادی رو برای کسب‌وکار شما به وجود آورده.

Learning potential

انجام بعضی از پروژه‌ها برای شرکت ارزش تجربه‌ای و دانشی به همراه داره که ممکنه سیستم تو اون شرایط از نظر مالی چشم‌پوشی کنه یا حتی هزینه‌ای رو هم خودش به عهده بگیره. این تجربه و دانشی که توسط ارتباط با مشتری برای سازمان ایجاد میشه بهش پتانسیل یادگیری یا learning potential گفته میشه.

چرا باید هزینه جذب مشتری رو در نظر بگیریم؟

CLV با معیار دیگه‌ای به اسم هزینه جذب مشتری CAC همراهه. هزینه جذب مشتری پولیه که برای جذب مشتری جدید از راه تبلیغات، بازاریابی و… سرمایه گذاری می‌کنین. ارزش طول عمر مشتری وقتی درست و منطقی هست که هزینه جذب مشتری رو در نظر بگیرین. مثلاً اگه CLV مشتری کافی‌شاپ ۱۰۰۰ دلار باشه و جذب اون بیش از ۱۰۰۰ دلار هزینه داشته باشه (از راه تبلیغات، بازاریابی، پیشنهادات و غیره)، کافی‌شاپ شما ضرر می‌کنه مگه اینکه سعی کنین هزینه‌های جذب مشتری رو کمتر کنین.

چجوری می‌تونیم کیفیت CLV رو بهتر کنیم؟

ارزش طول عمر مشتری به معنی ایجاد یه ارتباط مثبت پایدار با مشتریان هست. پس راه تقویت CLV بهتر کردن این رابطه با مشتریه. حالا بهتون چند روش برای بهبود طول عمر مشتری میگم.

 

سرمایه گذاری در مورد تجربه مشتری

تجربه مشتری چیه؟ در واقع هر نوع ارتباط مشتری و سازمان شما تجربه مشتری محسوب میشه. از جمله بازدید از فروشگاه، خرید، استفاده از محصول و حتی دیدن تبلیغات و…

بهبود تجربه مشتری، هدف کل سازمانه که با در نظر داشتن برنامه‌هایی برای مدیریت تجربه مشتری انجام میشه. این کار شامل نظارت داشتن، گوش کردن به نظر و خواست مشتری‌ها و ایجاد تغییراتی هست که به بهتر شدن احساس مشتری و به وجود اومدن وفاداری طولانی‌مدت کمک می‌کنه.

ایجاد یه برنامه برای وفادار کردن مشتری

به وجود آوردن برنامه وفاداری با ارائه تخفیف یا جایزه برای خریداران محصول یا خدمات باعث تکرار عمل خرید مشتری‌ها میشه. این کار ممکنه به شکل کارت یا سیستم امتیاز باشه که هنگام خرید به مشتری‌ها داده میشه.

این روش پیشنهادی عالی برای نگهداری مشتری نیست، اما یه برنامه وفاداری در صورتی که برنامه‌ریزی و اجرای مناسب داشته باشه می‌تونه نتایج خوبی به همراه داشته باشه.

بهترین مشتریان رو شناسایی کنین و بهشون پاداش بدین

با راه‌اندازی برنامه مدیریت تجربه مشتری، ایده‌هایی در مورد اینکه کدوم مشتری بهترین CLV رو داره، به دست میارین.

شما باید بازاریابی هدفمند انجام بدین و با دادن پیشنهادهای ویژه رابطتون رو با این افراد یا گروه‌ها بهتر کنین. این برنامه‌ها می‌تونه شامل ارسال سریع و رایگان، یا دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری قبل از عرضه به بقیه مشتری‌ها باشه.

رفع مشکل مشتریان ناراضی

رفع مشکل مشتریان ناراضی یه روش مهم برای کم کردن نارضایتی و تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار هست. تو این مورد صاحبین کسب‌وکار با شاکیان و افراد ناراضی تماس می‌گیرن و قبل از شدت گرفتن مشکلات و لطمه وارد شدن به روابط با مشتری سعی می‌کنن مشکلات رو رفع کنن. تو خیلی از موارد این تلاش هدفمند و گوش کردن به دغدغه‌های مشتری رابطه رو محکم‌تر می‌کنه و برنامه‌ای ارزشمند برای مدیریت تجربه مشتری به حساب میاد.

جمع‌بندی

تو این مقاله در مورد ارزش مشتری صحبت کردیم. گفتیم ارزش مشتری چیست و کسب‌وکارها از چه روش‌هایی می‌تونن برای ارزش دادن به مشتری استفاده کنن. در ادامه گفتیم یکی از راه‌های ارزش دادن به مشتری بهبود روابط هست و روش‌هایی رو برای بهبود رابطه با مشتری گفتیم.

برای دریافت مطالب جدید در پیج اینستاگرام و کانال تلگرام جاوید مقدم عضو شید.

حتما نظراتتون رو زیر این مطلب برامون بنویسید.