بازاریابی تلفنی چیست؟
شاید تصور کنید که بازاریابی تلفنی این روزها کمتر کاربرد دارد؛ اما باید بدانید که همچنان یکی از روشهای متداول بازاریابی به حساب می‌آید و استفاده از آن می‌تواند تأثیر زیادی در مقدار فروش یک کسب‌وکار داشته باشد. پس تا آخر این مقاله با ما همراه باشید تا هر چیزی که در مورد بازاریابی تلفنی لازم است را آموزش ببینید.
بازاریابی تلفنی چیست؟
(Telemarketing) یا بازاریابی تلفنی یکی از استراتژی‌های بازاریابی است که با مشتریان از طریق تلفن ارتباط برقرار می‌کند. در این روش بازاریابی، فردی که در این حوزه آموزش دیده است سعی می‌کند مشتری‌ها را قانع کند که از محصولات یا خدماتی که معرفی می‌کند استفاده کنند.
بازاریابی تلفنی یکی از روشهای معرفی محصولات و خدمات است تا بازاریابان بتوانند مشتریان بالقوه را جذب کنند. به دلیل اینکه مدت زیادی است از بازاریابی تلفنی استفاده می‌شود، بسیاری از بازاریابان آن را نادیده می‌گیرند و فکر می‌کنند کاربرد آن‌چنانی ندارد؛ اما بازاریابی تلفنی با توجه به مزایایی که دارد شامل: دسترسی راحت، مقرون‌به‌صرفه بودن و… همچنان از اهمیت زیادی برخوردار است.
بازاریابی تلفنی می‌تواند به بسیاری از سازمان‌ها کمک کند تا به نتایج بهتری برسند و برای تماس‌های شرکت‌ها با مشتریان، برای بازاریابی بین‌المللی و… کاربرد دارد.
در حالت کلی بازاریابی تلفنی به ۲ شکل صورت می‌گیرد:
- B2B یا BUSSINES TO BUSSINES
- B2C یا BUSSINES TO CUNSUMER
بازاریاب تلفنی کیست؟
Telemarketer یا بازاریاب تلفنی کسی است که نمایندگی فروش محصولات یا خدماتی را به صورت تلفنی به عهده دارد و به دو صورت کار بازاریابی را انجام می‌دهد.
۱- بازاریابی برونی یا Outbound
به بازاریاب‌ها لیستی از اطلاعات تماس مشتریان احتمالی داده می‌شود تا به صورت مداوم با مصرف‌کنندگان در ارتباط باشند و آن‌ها را به خرید محصول ترغیب کنند.
در روش دوم، تبلیغات از راه رسانه‌های دیگر به گوش مشتریان می‌رسد و بازاریاب منتظر تماس از سوی مشتری است. مثلاً تبلیغ محصولی در تلویزیون انجام شده است و مشتری برای پیدا کردن اطلاعات بیشتر و سفارش با شماره‌ای که اعلام شده تماس می‌گیرد. اینجا وظیفه بازاریاب است که به خوبی مشتری را راهنمایی و مراحل را تا ثبت سفارش پیش ببرد.
داشتن چه مهارت‌هایی در بازاریابی تلفنی لازم است؟
- واضح و بدون حاشیه صحبت کردن
- با صدایی گیرا حرف زدن
- مدیریت کردن سؤالات مشتری
- تسلط کامل به ویژگی‌های خدمات و محصولات
- و…
الگوی AIDA در بازاریابی تلفنی
AIDA شامل ۴ مرحله است:
- Attention توجه
- Interest علاقه‌مندی
- Desire خواستن
- Action اقدام
برای رسیدن به اهدافتان در بازاریابی تلفنی باید این مراحل را انجام دهید:
۱. توجه مشتری را جلب کنید
وقتی که می‌خواهید تماس را شروع کنید، باید بدانید که لحظات اولیه مکالمه تأثیر زیادی در ادامه روند و نتیجه نهایی دارد. در زمان تماس بدانید که شما در مرکز توجه مشتری هستید و مشتری منتظر است تا شما صحبت‌هایتان را شروع کنید. پس خودتان را برای آغاز مکالمه و جلب توجه مشتری از همان ثانیه‌های ابتدایی آماده کنید.
۲. مشتری را نسبت به برندتان علاقه‌مند کنید
باید سعی کنید قبل از مواجه‌شدن با مشتری، جمع‌آوری اطلاعات انجام دهید. این کار کمک می‌کند تا مخاطب اصلی خود را پیدا کنید و تماس‌های بی‌نتیجه و اتفاقی که وقتتان را تلف می‌کند نداشته باشید. در ادامه سعی کنید با صحبت‌های هوشمندانه مشتری را به برندتان علاقه‌مند کنید.
۳. خواسته‌های مشتری را ضروری جلوه دهید
برای موفقیت در بازاریابی تلفنی باید مثل یک شکارچی باشید و خواسته‌های مشتری را هدف بگیرید و روی آن تمرکز کنید. این خواسته‌ها را در ذهن مشتری پررنگ‌تر و ضروری نشان دهید و حس لذتی که از رسیدن به خواسته‌اش به دست می‌آورد را به او یادآوری کنید.
۴. مشتری را برای اقدام کردن تشویق کنید
اگر نتوانید مشتری را ترغیب به خرید یا اقدام مورد نظر خود کنید، تمام تلاش‌هایتان در مراحل قبلی به باد می‌رود. پس برای اقدام کردن می‌توانید از یک سری جملات ترغیب‌کننده استفاده کنید؛ مانند “اگر همین حالا خرید کنید، تخفیف ویژه می‌گیرید”
نحوه فروش از طریق بازاریابی تلفنی
- هدف را مشخص کنید؛ یعنی می‌خواهید از طریق بازاریابی تلفنی به چه چیزی برسید؟
- سؤالات را آماده کنید، یعنی چه سؤالاتی را باید بپرسید؟
- پاسخ‌ها را آماده کنید، پاسخ سؤالات احتمالی را در نظر داشته باشید.
- تمرین کنید. می‌توانیدصدای ضبط شده خود را بارها و بارها گوش کنید. این کار به شما کمک می‌کند اشتباهات خود را متوجه شوید و در مکالمه‌های بعدی این اشتباهات را دیگر تکرار نکنید.
- تجسم: تصویری از تماس‌گیرنده یا مخاطب تلفنی خود در ذهن داشته باشید. باور داشته باشید که با یک شخص صحبت می‌کنید و نباید شما تنها صحبت کننده باشید. بلکه باید یک مکالمه متقابل شکل بگیرد.
ترفندهای بازاریابی تلفنی
۱. مانند یک بازاریاب حرفه‌ای رفتار کنید
پس این خصوصیت‌ها را در خودتان ایجاد و تقویت کنید:
صبوری: با صبوری رفتار کنید و آمادگی شنیدن هر چیزی را داشته باشید.
اشتیاق: در مورد موضوعات با اشتیاق صحبت کنید.
علاقه: خودتان به محصولی که می‌فروشید علاقه داشته باشید.
اعتمادبه‌نفس: از بیان نظرات خود نترسید و راحت باشید.
۲. به دنبال فضای صمیمی و ایجاد آرامش در مکالمه باشید
وقتی یک نفر در زمان مکالمه لبخند می‌زند شما این لبخند را حس می‌کنید؟ بله درست است. این تصورات ذهنی نیستند، بلکه فرکانس‌هایی است که به ذهن شما ارسال می‌شود. تن صدا هم این‌گونه است و فردی که با آرامش صحبت می‌کند، این حس را به طرف مقابل هم انتقال می‌دهد.
پس تمرین کنید که در هنگام مکالمه لبخند بزنید و فضای آرامی را ایجاد کنید. صدای خود را در این حالات ضبط کنید و چندین بار آن را گوش کنید تا متوجه شوید چه جاهایی نکات مذاکره را رعایت می‌کنید و چه قسمت‌هایی قادر به انجام درست مکالمه نیستید. برای کسب مهارت‌های لازم به منظور داشتن یک مذاکره خوب، مقاله ۴ مهارت لازم برای مذاکره موفق را مطالعه کنید.
۳. از ابزارهای کنترل صدا غافل نشوید
اولین ابزار توجه به سرعت صحبت کردن: به این نکته توجه کنید که صحبت کردن آهسته و سریع هیچ کدام مطلوب نیست. اگر خیلی آهسته صحبت کنید شنونده را خسته می‌کنید و اگر خیلی سریع صحبت کنید ممکن است بخش‌هایی از صحبت‌هایتان قابل فهم نباشد و مجبور شوید دوباره آن را تکرار کنید. یک بازاریاب تلفنی حرفه‌ای سرعت حرف زدن خود را با مخاطب خود تنظیم می‌کند. به یاد داشته باشید که معمولاً ۱۰ الی ۳۰ ثانیه برای تنظیم صدای جدید طول می‌کشد؛ بنابراین قبل از اینکه سر اصل مطلب بروید، به شنونده خود فرصت دهید تا با شما تنظیم شود.
بلندی صدا: بلندی صدا باید به گونه‌ای باشد که نه گوش مخاطب را اذیت کند و نه به سختی شنیده شود و بهترین حالت حد وسط است. با صدای متوسط رو به بلند به مخاطب نشان می‌دهید که مشتاق این مکالمه هستید.
از جملات با بار منفی استفاده نکنید. جملاتی مثل “ببخشید مزاحم شدم” احساس بد را به مخاطب منتقل می‌کند. باید در شروع مکالمه جوری صحبت کنید که انگار لطفی را در حق شنونده انجام داده‌اید.
وضوح: کلمات را واضح و روشن ادا کنید. باید بدانید که روی چه کلماتی تأکید کنید. در زمانی که می‌خواهید به مخاطب حق انتخاب بدهید بر کلمه “شما” تأکید کنید و وقتی در مورد خدماتتان صحبت می‌کنید تأکید بر روی کلمه “ما” باشد.
۴. از زبان بدن در بازاریابی تلفنی استفاده کنید
وقتی مشتری روبه‌روی شما است راحت‌تر می‌توانید با زبان بدن، او را قانع کنید. در طول مکالمه سعی کنید از هدست استفاده کنید تا بتوانید از زبان بدن خود استفاده کنید، دست‌ها آزاد باشد و آن‌ها را حرکت بدهید. چون این کار به تنظیم صدای شما کمک می‌کند. حرکات بدن باعث ایجاد تغییرات در صورت می‌شود و این تغییرات بر روی صدا هم تأثیرگذار است. شنوندگان این تغییرات را در صدای شما احساس می‌کنند.
برای آموزش متقاعدسازی مشتری در مذاکره تلفنی مقاله “چگونه در مذاکره تلفنی مشتری را متقاعد کنیم؟” را مطالعه کنید.
۵. از کلمات و عبارات کلیدی استفاده کنید
در بازاریابی تلفنی باید حس مثبت را در کلمات و لحن خود نشان دهید. در ادامه چند نمونه از این عبارات قابل قبول و مورد استفاده آورده شده است:
- عالی است
- بله درست می‌فرمایید
- مطمئناً همین‌طور است
- باعث افتخار ماست که…
- من به شما اطمینان می‌دهم که …
۶. در مذاکرات تلفنی با قاطعیت صحبت کنید
- در تماس‌ها قاطع و محکم صحبت کنید و طوری نباشد که مخاطب حس کند شما هم به گفته‌هایتان شک دارید.
- برای تصمیم‌گیری مشتری را در فشار قرار ندهید. به او احساس آرامش بدهید و بگویید که فرصت لازم برای تصمیم‌گیری دارد.
- بیشتر تمرکزتان روی کسب‌وکار خودتان باشد و وقت را به صحبت در مورد نقاط ضعف رقبا تلف نکنید. چون در این صورت نه‌تنها سودی به شما نمی‌رسد بلکه اعتبار خود را از دست می‌دهید.
- اگر بدون توجه به مخاطب فقط در مورد خودتان و محصولتان صحبت کنید امکان ایجاد حس همدلی و همدردی در مشتری را از دست خواهید داد.
۷. در بازاریابی تلفنی توصیه می‌شود ساعت‌های مناسب برای تماس، تعداد تماس و… را برنامه‌ریزی و یادداشت کنید.
۸. به توان و انرژی خود در بازاریابی تلفنی توجه کنید. بعد از چند دقیقه مکالمه، اگر حس می‌کنید خسته‌اید و انرژی لازم را ندارید، بهتر است استراحت کرده و بعد دوباره شروع به ادامه مکالمه کنید.
نحوه پایان دادن به مذاکره در بازاریابی تلفنی
- سعی کنید بحث را به طور غیرمستقیم پایان دهید؛ یعنی خلاصه‌ای از مذاکره را مطرح کنید و مراحل بعد را توضیح دهید.
- موضوعات مهم را فراموش نکنید. برای پوشش دادن به همه مباحث از مخاطب بپرسید “سؤالی باقی مانده است که من جواب بدهم؟” یا مثلاً بگویید “قبل از تمام کردن بحث آماده هستم به سؤال‌هایتان پاسخ دهم.”
- بدون تشکر از مخاطب تماس را پایان ندهید. به دلیل اینکه افراد وقت گذاشتند و با شما همراهی کردند باید از آن‌ها تشکر کرد. اگر لازم بود برای مکالمه‌های بعدی قرار تنظیم کنید.
برای آموزش اصول و فنون مذاکره مقاله “بایدها و نبایدهای فنون مذاکره” را از دست ندهید.
جمع‌بندی
در این مقاله گفته شد که بازاریابی تلفنی یکی از روشهای معمول در بازاریابی است. هر چند به نظر عده‌ای بازاریابی تلفنی جایگاهش را از دست داده است اما هنوز بخش مهمی از بازاریابی کسب‌وکارها را شامل می‌شود. بازاریاب‌های تلفنی برای موفقیت در این کار باید مهارت‌هایی را در خود تقویت کنند و بسیار اهمیت دارد که بتوانند مذاکره تلفنی را با الگوی AIDA پیش ببرند؛ در ادامه نکاتی مانند لحن صدا، سرعت ادای کلمات و … مطرح شد که می‌تواند در بازاریابی تأثیرگذار باشد و در آخر نکاتی را که برای پایان دادن به مذاکره باید رعایت کنید گفته شد.
برای کسب اطلاعات جامع درباره بازاریابی و انواع آن، وارد مقاله “بازاریابی چیست؟” شوید.
برای دریافت مطالب جدید در پیج اینستاگرام و کانال تلگرام جاوید مقدم عضو شوید.
حتما نظراتتان را زیر این مطلب بنویسید.
